受注業務の属人化はなぜ起きる？原因と解消方法、BtoB EC活用による業務効率化・業務改善の事例を解説します。
属人化とは、業務の内容や進め方を特定の担当者しか把握していない状態のことです。受注業務では、電話やFAXでの注文を声や筆跡だけで判断する、顧客ごとの特別な取引条件を1人の担当者だけが記憶しているといった形で起こりやすくなります。
主な原因は3つあります。1つ目は業務量が多く引き継ぎやマニュアル化の時間が取れないこと、2つ目は電話・FAX対応など経験や記憶に依存した業務が多いこと、3つ目は情報共有の仕組みやITツールが整っておらず、対応履歴が個人の中にしか残らないことです。
担当者の異動・退職・休職によって業務が止まる事業継続リスク、対応品質やスピードが担当者によってばらつくリスク、新人教育や引き継ぎに時間がかかるリスク、特定の担当者に業務が偏り離職につながるリスクなどがあります。
業務フローの可視化・マニュアル化、対応ルールの標準化、情報共有の仕組み化、システムを使った自動化の4つが基本的な方法です。特にシステム化は、担当者の経験に頼らず誰でも同じ手順で対応できる状態をつくれるため、持続的な解消策になります。
BtoB ECを導入すると、注文内容や取引条件、与信情報がシステム上に記録され、誰が対応しても同じ情報を確認できるようになります。電話やFAXでの聞き間違い・記憶違いに頼る必要がなくなり、受注業務の属人化を仕組みで解消できます。
BtoB（法人間取引）の受注業務は、特定の担当者しか対応方法がわからない「属人化」が起こりやすい業務です。属人化を放置すると、担当者の異動・退職・休職によって業務が止まるリスクや、対応品質のばらつきが生まれます。属人化を解消する方法はいくつかありますが、その中でも効果的な手段の一つが、受発注業務をBtoB ECサイトで電子化し、誰が対応しても同じ手順・同じ情報で処理できる仕組みに変えることです。
この記事では、受注業務における属人化の原因とリスク、解消方法を整理したうえで、BtoB EC導入によって実際に業務効率化・業務改善を実現した3つの成功事例を紹介します。
BtoBの受注業務は、顧客ごとに異なる商習慣や取引条件を扱うため、特定の担当者にしか対応方法がわからない「属人化」が起こりやすい領域です。ここでは、属人化の定義から原因、放置するリスク、解消方法までを整理します。
属人化とは、業務の内容や進め方を特定の担当者しか把握していない状態のことです。受注業務における属人化の典型例としては、次のようなケースが挙げられます。
・電話・FAX注文を、声や筆跡だけで顧客を判別しながら処理している
・顧客ごとの特別な価格・掛け率・納品条件を、担当者が個人の記憶やメモだけで管理している
・「あの取引先は電話で確認してから発注する」といった暗黙のルールが、引き継ぎ資料に残っていない
こうした状態は、担当者本人にとっては効率的に見えても、組織全体で見れば大きな業務リスクを抱えている状態です。
受注業務で属人化が起きる背景には、主に次の3つの原因があります。
■ 業務量が多く、引き継ぎ・マニュアル化の時間が取れない
日々の受注対応に追われていると、業務フローを文書化したり、後任に丁寧に引き継いだりする時間を確保できません。結果として、「とりあえず自分がやった方が早い」という状態が固定化されます。
■ 経験や記憶に依存した業務が多い
電話・FAXでの受注対応は、聞き取りづらい声や癖のある手書き文字を、担当者の経験で補って処理していることが少なくありません。こうした経験値は数値化・マニュアル化しにくく、結果的に特定の担当者にしか対応できない業務になってしまいます。
■ 情報共有の仕組み・ITツールが整っていない
受注内容や顧客ごとの取引条件が、担当者個人のノートやExcel、記憶の中にしか残っていない状態では、他の社員が代わりに対応することはできません。情報を一元的に記録・共有する仕組みがないことが、属人化を長期化させる最大の要因です。
属人化は、担当者本人が忙しく働いている間は問題として表面化しにくいものです。しかし放置すると、次のようなリスクが生じます。
・事業継続リスク
担当者の異動・退職・休職・急な休みによって、受注業務そのものが止まってしまう可能性があります。
・対応品質・スピードのばらつき
担当者によって対応の速さや正確さが異なり、顧客満足度が担当者依存になってしまいます。
・新人教育・引き継ぎの負担増
マニュアルがないため、新しい担当者が独り立ちするまでに時間がかかります。
・特定の担当者への業務集中・離職リスク
「その人にしか分からない」業務が増えるほど、その担当者の負担が増し、休みが取りづらくなったり、離職のきっかけになったりすることもあります。
・経営層・上長が業務の実態を把握できない
業務がブラックボックス化し、改善の必要性やボトルネックに気づきにくくなります。
■ こんな状態は属人化のサインです
属人化の解消には、次の4つのアプローチがあります。単独ではなく、組み合わせて進めることが効果的です。
■ 業務フローの可視化・マニュアル化
まずは現状の業務フローを書き出し、どこが特定の担当者に依存しているかを明確にします。可視化するだけでも、改善すべきポイントが見えてきます。
■ 対応ルールの標準化
顧客対応の判断基準や優先順位を統一し、誰が対応しても同じ結論に至れるルールを整備します。
■ 情報共有の仕組み化
顧客ごとの取引条件や対応履歴を、個人のメモではなく共有できる形で記録・蓄積します。
■ システム化・自動化
BtoB ECサイトのようなシステムを導入し、受注情報・取引条件・与信情報をシステム上で一元管理することで、担当者の経験や記憶に頼らず、誰でも同じ手順で対応できる状態をつくります。
4つの中でも、システム化は一度仕組みを整えれば効果が継続しやすく、属人化解消の土台になる方法です。
BtoB ECサイトを導入すると、注文内容・取引条件・与信情報がシステム上に記録され、誰が対応しても同じ情報を確認できる状態になります。これにより、属人化の原因になっていた次のような業務が仕組み化されます。
・声や筆跡に頼っていた顧客判別→ログイン情報から顧客を自動判別
・担当者の記憶に依存していた特別価格・掛け率→顧客別価格設定機能でシステムに登録
・口頭確認していた与信状況→与信管理機能で自動チェック・アラート通知
実際にBtoB ECサイトを導入し、受注業務の属人化解消・業務効率化を実現した企業様の事例は、後述の「属人化解消・業務改善を成功させた3つの事例」で紹介しています。また、EC運用そのものが属人化していた課題をリニューアルで解消した事例として、ヘッズ株式会社様の事例もあわせてご覧ください。
業務改善とは、業務フローや作業内容を見直し、効率的に業務を回せるように継続的に最適化していくことです。「ムリ・ムダ・ムラ」を減らすことが大きなポイントで、例えば業務量の偏りによる負担（ムリ）、不要なルーティン作業（ムダ）、担当者ごとに業務の進め方や品質が異なること（ムラ）などを見直します。これにより、業務の停滞や人的リスクを防ぎ、継続的な改善を実現できます。
・ムリをなくす
「人数に対して業務量が過多になっている」「人員配置が適切でない」など現場の“ムリ”が生じている状態では、業務が停滞します。その結果、目標の達成や業務の遂行が期限内にできなくなるリスクが高まります。さらに、無理を続けた社員が体調を崩して休職や退職につながるケースもあり、こうした事態が繰り返されると人員が減少し、業務が回らなくなる悪循環に陥る恐れもあります。業務効率化を実現するためには、まず“ムリ”を徹底的に排除することが重要です。
・ムダを省く
業務の中には、品質を維持するために行っているものの、本来は不要な作業や手順がルーティン化していることも珍しくありません。こうした“ムダ”は、「無くす」「減らす」「変える」という視点で見直し、業務改善を図ることが大切です。
ムダを省くことで、作業効率の向上やコスト削減、生産性アップが期待できます。
・ムラを減らす
担当者ごとに業務の進め方や品質にバラつき（ムラ）がある場合、その裏には“ムリ”や“ムダ”が潜んでいることが多いです。作業方法やタスク処理の時間が人によって異なる状態は、業務効率化の妨げになります。
ムラをなくすためには、業務プロセスの標準化が不可欠です。 標準化によって、誰でも同じ品質・スピードで業務を進めることができ、全体の業務効率化と品質向上を実現できます。
業務改善を進めていくためには、目的を明確化させることが重要です。業務改善の目的は、コストや人件費の削減、品質の安定・向上、そして働き方改革など多岐にわたります。ここでは、業務改善を行う目的と、それによって生まれるメリットを説明します。
・コスト削減
業務内容やフローを見直してムダを省けば、経費や人件費を削減できます。また不要なルーティーン作業をなくせば、そこで使用していたツール等の固定費を減らせるなど、不要なコスト削減にも繋がります。
・品質向上
業務の停滞により発生するムラは、商品やサービスの品質にも影響があります。業務改善でこれをなくせれば、品質の向上と安定を同時に実現させることができます。
・働き方改革とワークライフバランスの実現
業務効率化で従業員の負担や長時間労働を減らすことができれば、社員のワークライフバランスを実現させることができます。また同時に、短時間労働やフレックスタイムなどの働き方改革の実現にも繋がります。
上記のように業務改善には様々なメリットがありますが、大切なことはそれを達成し、業務効率化を実現させるための手法です。一般的には下記のようなものがあります。
・標準化
全員が定められた最適な手順により、業務遂行が可能な環境を整えることで効率化を追求する方法です。顧客とのやり取りがある程度固定化されているBtoBは、個別対応が求められるBtoCと比較するとより大きな効果があります。
・非属人化
特定の担当者だけしか業務の詳細や進め方が分からないという状況をなくすことです。非属人化を実現して、担当者不在時は業務がストップする、知識の継承ができないといったデメリットをなくすことができます。属人化の原因や具体的な解消方法については、前章「属人化を解消する4つの方法」で詳しく解説しています。
・自動化
PCやシステムなどを使って作業を自動化させ、業務効率化に繋げられます。しかし、システムの構築や導入費用や、慣れるまで時間がかかるといったコストが発生することを頭に入れておかなければなりません。
・社内リソースの最適化
ヒト・モノ・カネといった社内リソースを適切な場所への配置や、必要な資金を投入により業務全体の改善を図っていく方法です。
・ツールの活用
便利な道具やシステム、アプリケーションを使うこと、そしてBtoB ECの導入によって業務の効率化を実現できます。作業者の慣れなどだけに頼らず、ツールを導入していくことも重要な手法です。
業務改善を成功させるためには下記３点を意識することが必要です。
・情報共有の徹底
情報共有が上手くいっていない状況は、逆に業務の非効率化につながってしまいます。チャットツールなどを用いて気軽に情報共有しやすい環境を作る、担当者を明確にするなど、滞りなく情報共有を行っていくことを徹底していきましょう。
・改善ポイントの絞り込み
問題点を洗い出し、業務が非効率になっている要因を想定し、改善ポイントを明確にしましょう。これを想定できていれば、業務改善をスムーズに進めていくことができます。
・目的の明確化
業務改善を行う目的を設定することで、問題点を洗い出した後に改善の優先順位を検討できます。逆にそれができていないと、行き当たりばったりになってしまい、結果的にこの改善が意味のないものになってしまう可能性もあります。
従来、BtoB取引での受発注業務は、電話やFAX、メール、営業担当による訪問といったアナログな方法で行われてきました。これでは担当者が全ての注文を対応し、基幹システムに情報を手入力しなければなりません。また、電話では聞き間違い、FAXでも文字が判別できないといった理由で追加の確認・訂正作業の発生や、誤発注などのミスを招く可能性があります。
BtoB ECを導入することで、確認・入力といった手間のかかる作業を自動化させることができるので、工数削減を図れます。また100％ミスをなくすことは不可能かもしれませんが、従来の業務で発生していたミスの芽を摘むことも可能です。
BtoBビジネスは、受発注手続き以外にもコミュニケーションを取らなければならない場面が多々あります。在庫や納期の確認、見積発行などに関する問い合わせはその一例です。ECサイト上に在庫数や目安納期を表示する、見積発行機能が搭載されているシステムを導入し、発注者側が簡単に見積発行できるようにするといったように、これまで問い合わせなければならなかった要素をECサイト上で完結できれば、問い合わせ数ならびに業務工数の削減による業務効率化に繋げられます。
BtoBビジネスにおいては、法人ごとに異なる与信額を管理する必要があります。与信も従来であれば顧客情報を基に、都度確認をする必要がありましたが、BtoB ECシステムを活用して業務改善を実現できます。
システムによっては与信管理機能が標準で搭載されています。これを活用することで、与信額を超える注文があった際は受け付けないことや、取引可能額に近づいてきたらアラートを上げることができるので、従来のような確認業務の削減ができます。
＞受発注システムについてはこちら
電話・FAXでの注文は営業時間内でしか受け付けられませんが、ECサイトは顧客の好きなタイミングでどこからでも発注をかけることができます。それだけではなく、サイト内の商品検索からこれまで触れたことのなかった商品を顧客に知ってもらい、購入してもらえる可能性もあるので、受注する機会の拡大でも貢献できます。
従来の法人営業は、足を運べる範囲内でしか営業活動が行えないという物理的な課題や、社内の人的リソース不足によってアプローチをしきれないという課題がありました。この状態では、新規顧客の獲得にも限界があります。この課題に対して集客を工夫しながらどこからでも注文を受けられるというECサイトの強みを活かせば、関係値のなかった企業に情報をリーチさせて新規顧客の獲得に繋げられます。
ECサイトの強みは、これまで取引が少なかったロングテール顧客に対しての顧客接点を強化させる点でも発揮されます。遠方の顧客に対してもECサイトを通して繋がれるようになり、購入傾向などの情報を活用しながら担当営業からオススメ情報など、顧客に合わせた商品訴求を行えます。さらに、顧客から注文やお問い合わせがあれば担当営業に通知が飛ぶので、素早く得意先をフォローして接点を作りながら、スピード感のある対応を実現して顧客満足度の向上にもなります。
ECサイトは発注者側に利用してもらえなければ、構築した意味がないと言ってもいいでしょう。サイトをオープンしてもECに移行する顧客が少なければ、受発注対応が煩雑化してしまうデメリットもECサイト構築にはあります。デメリットを被るリスクを避けるために、顧客に寄り添ってサイト構築を進めていきましょう。
ECサイトを運営するにあたり、まず自社の売上規模や目標に合わせてサイトを構築することが必要です。少額で導入可能なシステムを使うやり方、自社のやりたいことを詰め込んだサイトを作るやり方など、その方法は色々あります。また近年では、BtoB向けECサイトの需要も高まったことで、法人間取引に必要な機能を搭載しているBtoBに特化した仕組みも増えています。そんな中から、今回は3つのECサイト構築するためのシステムを説明します。
※パッケージ型・ASP型・クラウド型・オープンソース型・フルスクラッチ型の5種類での比較は、「BtoB ECとは？種類・機能・構築方法を解説」でより詳しく解説しています。
提供されたクラウドを使ってECサイトを構築できる仕組みです。ASPカートは初期費用や月額が無料のものから、数万円程度のものまで幅広くあり、とにかくリーズナブルかつ手軽に始めたいという事業者にマッチしたシステムです。しかし、カスタマイズを加えられないため、拡張性が乏しく、独自のECサイトを構築するという点では難しいというデメリットもあります。
主なBtoB向けASPカート
・Bカート（株式会社Dai）
・楽楽B2B（株式会社ネットショップ支援室）
・EC-Rider B2B（株式会社イーシー・ライダー）
オーダーメイドでサイト構築を行う方法であるフルスクラッチは、開発の時間やコストがかなりかかってしまいますが、自社に100%マッチしたECサイトを実現できます。しかし構築後は、運用時の改修や、セキュリティ対策を随時自社で行わなければなりません。ですので、コストとリソースがきちんと揃っていなければ手が出せないやり方です。
パッケージシステムは、ECサイトを運用していく上で必要な機能を標準で詰め込んだ仕組みになります。システム会社ごとに標準機能が異なるため、実現したいことをカスタマイズ含めて実現できるかなるかなど、費用と合わせて機能面や拡張性を見極める必要があります。
主なBtoB向けECパッケージシステム
・ecbeing BtoB（株式会社ecbeing）
・アラジンEC（株式会社アイル）
・SI Web Shopping（株式会社システムインテグレータ）
＞ecbeing BtoBについて詳しくはこちら
ここまで解説した属人化の解消方法・業務改善の考え方を、実際にBtoB ECサイトの導入で実現した3つの事例を紹介します。いずれも、特定の担当者に依存していた受注業務を仕組み化し、属人化解消と業務効率化を同時に実現しています。
Ｘ線解析装置などをグローバルで販売するリガク様は、注文受付、顧客とのやりとりといった受発注業務の効率化を図るべく新規でECサイトを構築。2名で対応してもオーバーフロー状態だった受発注業務が、特定の担当者の経験や勘に頼らざるを得ない属人化した状態になっていましたが、EC化により工数を大幅削減させることに成功し、1人でも効率的に業務を回せるまでに改善させることができました。
＞リガク様の詳しい事例はこちら
山櫻様はBtoC向けとBtoB向けで、それぞれ別々のECサイトを運営していたことから発生した業務が煩雑になっているという課題を抱えていました。サイトごとに対応方法や運用ノウハウが分かれてしまい、担当者間での情報共有もしづらい状態でしたが、ターゲット顧客ごとでバラバラだったサイトを統合して以降は、注文から商品発送まで業務をスムーズに行えるようになりました。また分析機能を活用し、データ集計作業や、マーケティング課題の洗い出しも効率的に行っています。
＞山櫻様の詳しい事例はこちら
全国の代理店が顧客からの注文を受け、自社が納品をするという営業方法では金額と工数が見合っていないという課題があった富士インパルス販売様は、代理店ごとに受注対応の質やスピードが異なり、特定の担当者・代理店に負担が偏りやすい状態を解消するため、自社と代理店の双方の業務が効率化できるようにECサイトを立ち上げました。代理店の協力もあり、オープンから1年で全社売上の4分の1がECサイトからの注文になるまでにサイトは普及し、同時に時間を要していた受注対応も以前よりスピーディーに行えるようになったことで業務の改善も進んでいきました。
＞富士インパルス販売様の詳しい事例はこちら
受注業務の属人化は、特定の担当者が忙しく働いている間は問題として見えにくいものですが、放置すれば事業継続リスクや対応品質のばらつき、離職リスクにつながります。属人化を解消するには、業務フローの可視化・標準化・情報共有の仕組み化に加えて、システムによる自動化が効果的です。
BtoB ECサイトを構築することで、属人化の解消だけではなく、売上拡大のために新規顧客を獲得できるなど多くのメリットが生まれます。これを成功させるためには、社内の情報を共有させる、課題を洗い出す、目的をはっきりとさせるといったような意識を持つことが必要です。これから受注業務の属人化を解消し、業務改善を図っていきたい方は、今回紹介した手法や事例だけではなく、色々な情報を加味して、目的をぶらさず検討を進めていきましょう。
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